Cómo funciona

Todo en Caller gira alrededor de una idea: una grabación entra, se convierte en texto y ese texto se compara con lo que tú has dicho que importa. Esta página explica ese recorrido y las reglas que se repiten en todas las pantallas.

1. Entra la grabación. La subes tú desde la app o la envía tu centralita por la API. En ese momento se reservan los minutos de transcripción y se archiva con su agente, su fecha y su campaña, si se pueden reconocer.

2. Se transcribe. El audio pasa a texto con las voces separadas y cada frase marcada con su minuto.

3. Se analiza. La IA lee la transcripción con la plantilla que le corresponde. Reconoce cuál de las voces es el agente y cuál el cliente, y devuelve un título, un resumen, el tema principal, cómo terminó la llamada, cómo se sintió el cliente y los puntos de cada criterio.

4. Queda lista. La llamada aparece con su puntuación. Si algo en ella pide una escucha humana, entra además en la cola Para revisar.

Los pasos 2 y 3 ocurren solos, normalmente en pocos minutos. No hay que pulsar nada ni dejar la página abierta.

Estado	Qué significa	Qué puedes hacer
Transcribiendo	Está en cola o convirtiéndose en texto.	Esperar.
Analizando	Ya tiene transcripción y la IA la está puntuando.	Esperar.
Lista	Tiene transcripción y puntuación.	Abrirla.
Falta una plantilla	Se transcribió cuando la cuenta aún no tenía ninguna plantilla.	Crear una plantilla; después, en Llamadas, marcar esas llamadas y pulsar Volver a analizar.
Sin análisis este mes	Se transcribió, pero no quedan análisis en el periodo.	Se analizará sola cuando se renueve el periodo.
Análisis fallido	La IA lo intentó tres veces sin éxito.	Pulsar Reintentar en la lista.
Fallida	No se pudo transcribir la grabación.	Pulsar Reintentar en la lista.

En Llamadas, la vista En proceso reúne las que siguen avanzando y Fallidas, las que se han parado.

1. Si la llamada está en una campaña que tiene plantilla, se usa esa.
2. En cualquier otro caso se usa la plantilla Predeterminada de la cuenta.

La predeterminada es la primera que creaste, hasta que elijas otra con Usar como predeterminada en el menú de una plantilla.

Cada criterio de una plantilla vale un máximo de puntos. La puntuación de una llamada son los puntos conseguidos sobre los posibles, expresados de 0 a 100.

Una plantilla con cuatro criterios de 10 puntos suma 40. Una llamada que consigue 31 tiene una puntuación de 78.

La misma escala se usa en todas las pantallas:

Puntuación	Valoración
80 o más	Buena
De 60 a 79	Mejorable
Menos de 60	Crítica

Una persona puede cambiar los puntos de cualquier criterio con Corregir puntuación. La cifra original de la IA se conserva al lado de la corregida.

Para cada criterio la IA explica por qué ha dado esos puntos y señala la frase de la llamada en la que se apoya. Desde ahí, Escuchar salta a ese momento de la grabación.

Una cita solo se muestra si esa frase existe en la transcripción. Si la IA devuelve una cita que no aparece en el texto, se descarta: el criterio conserva su explicación, pero sin enlace a un momento concreto.

Una llamada entra en Para revisar cuando cumple al menos una de estas condiciones. El orden es el de importancia, y la primera que se cumple es la que se muestra en la lista.

Motivo	Cuándo se da
Criterio obligatorio sin cumplir	Un criterio marcado como obligatorio consigue menos de la mitad de sus puntos, aunque el resto vaya bien.
Puntuación crítica	La puntuación es menor de 60.
Cliente molesto	El cliente termina la llamada con sentimiento negativo.
Sin resolver	La llamada acaba sin solución ni siguiente paso acordado.
Silencio largo	Una cuarta parte de la llamada, o más, es silencio.

Sale de la cola cuando alguien la abre y pulsa Marcar como revisada.

El análisis clasifica el final de cada llamada en uno de cuatro resultados:

Resultado	Significado
Resuelta	Lo que pedía el cliente quedó solucionado en la llamada.
Seguimiento acordado	Queda algo pendiente y se pactó el siguiente paso.
Escalada	Se pasó a otra persona o departamento.
Sin resolver	Terminó sin solución y sin siguiente paso.

Caller estima cómo se siente el cliente al empezar y al terminar la llamada: positivo, neutro o negativo. No estima el estado de ánimo del agente, y es deliberado: el Reglamento europeo de IA (artículo 5.1.f) prohíbe inferir las emociones de una persona en su puesto de trabajo, así que el análisis se limita al cliente.

Término	Qué es
Llamada	Una grabación con su transcripción y su análisis.
Plantilla	La lista de lo que la IA comprueba en una llamada.
Criterio	Una comprobación de la plantilla que da puntos.
Dato	Algo que la IA anota de la llamada sin puntuarlo, como el motivo de una baja.
Campaña	Un grupo de llamadas (un equipo, una cola, un producto, un cliente) con su plantilla y su idioma.
Cliente	Una etiqueta opcional para agrupar campañas, pensada para quien atiende llamadas de varias empresas.
Agente	La persona que atendió la llamada. No es un usuario de Caller.
Documento	Un guion, protocolo o política que los criterios pueden consultar al puntuar.