Plantillas

Una plantilla es la lista de lo que la IA tiene que comprobar en una llamada. Es tu ficha de calidad de siempre, escrita de forma que una máquina pueda aplicarla a todas las llamadas y no solo a una muestra.

Tiene dos tipos de elementos:

• Criterios que puntúan. Cada uno vale unos puntos y entre todos dan la puntuación de la llamada.
• Datos que se anotan. Cosas que la IA apunta de cada llamada sin darles nota, como el motivo de una baja.

1. En Plantillas, pulsa Nueva plantilla para empezar en blanco, o elige una de Empieza con un ejemplo y pulsa Usar esta.

2. Ponle nombre y añade o ajusta los criterios.

3. Pulsa Crear plantilla. Hasta entonces no se guarda nada en la cuenta.

Los ejemplos disponibles son «Atención al cliente (estándar)», «Descubrimiento de ventas», «Soporte técnico», «Llamadas en frío / prospección», «Cualificación inmobiliaria», «Entrevista de preselección», «Concertación de citas» y «Retención de clientes». Son un punto de partida: lo normal es cambiarles el texto para que digan lo que pide tu operación.

Un criterio tiene un nombre, una explicación de lo que hay que comprobar, una forma de puntuar y unos puntos máximos.

Es el campo que más pesa en el resultado. Escríbelo como se lo explicarías a alguien que escucha la llamada por primera vez y no conoce tu empresa.

En lugar de	Escribe
Verificación correcta	El agente pide el nombre completo y el DNI antes de dar ningún dato de la cuenta.
Buen cierre	Antes de colgar, el agente resume lo acordado y pregunta si el cliente necesita algo más.
Ofrece retención	Cuando el cliente dice que quiere darse de baja, el agente le ofrece al menos una alternativa antes de tramitarla.

Tres cosas ayudan siempre:

• Di quién y cuándo. «El agente», «antes de dar datos», «cuando el cliente pide la baja».
• Describe algo que se pueda oír. «Es amable» es una opinión; «saluda con el nombre de la empresa y el suyo» se puede comprobar.
• Di qué pasa en los casos dudosos. «Si el cliente ya se ha identificado en la locución automática, basta con confirmar el nombre.»

Tipo	Cómo funciona	Para qué sirve
Sí o no	Todos los puntos o ninguno.	Pasos que se hacen o no se hacen: leer un aviso legal, pedir un dato.
Escala	Cualquier valor entre cero y el máximo. Puedes describir niveles: qué tiene que pasar para conseguir cada cantidad de puntos.	Cosas que se hacen mejor o peor: explicar una oferta, gestionar una objeción.
Solo texto	No puntúa. Convierte el criterio en un dato.	Lo que quieres saber de la llamada sin evaluarlo.

En una escala con niveles, uno de ellos tiene que valer todos los puntos del criterio. Un ejemplo para «Escucha activa», de 10 puntos:

Puntos	Qué tiene que pasar
10	Reformula lo que pide el cliente y no le interrumpe.
5	Entiende la petición, pero le interrumpe o le hace repetir datos que ya había dado.
0	Responde a algo distinto de lo que el cliente ha pedido.

Marca Es obligatorio en lo que no puede faltar pase lo que pase: una verificación de identidad, un aviso legal. Si una llamada consigue menos de la mitad de los puntos de un criterio obligatorio, entra en Para revisar aunque su puntuación total sea buena. Con las notificaciones de Slack o Teams activadas, además se avisa en el canal.

Un criterio puede apoyarse en documentos de Conocimiento: el guion de bienvenida, la política de devoluciones, las ofertas del mes. En Documentos que puede consultar, pulsa Añadir documento. Al puntuar, la IA lee los párrafos del documento que tienen que ver con la llamada y dice en cuál se ha basado.

Sin documentos, la IA solo sabe lo que has escrito en el criterio.

Pruébalo antes de guardar aplica ese criterio, tal como lo tienes escrito, a una llamada real de tu cuenta. Ves los puntos, la explicación y la frase citada. No cambia el resultado de la llamada ni gasta análisis de tu plan.

Es la forma de afinar la redacción: prueba, lee lo que ha entendido la IA, corrige el texto y prueba otra vez. Con Otra llamada cambias la llamada de prueba. Se pueden hacer hasta 40 pruebas por hora.

Un dato tiene un nombre, la instrucción de lo que hay que anotar y una forma de respuesta:

Forma	Ejemplo
Texto	«Por qué quiere irse el cliente»
Una opción	«Producto del que se habla», con una lista de al menos dos opciones
Sí o no	«¿Se menciona a la competencia?»
Lista	«Productos que se han ofrecido»

En cada llamada los verás bajo Anotado en esta llamada. Si más adelante quieres que un dato cuente para la nota, ábrelo y pulsa Hacer que puntúe.

Una plantilla lleva la marca Predeterminada: es la que puntúa las llamadas sin campaña y las de campañas que no han elegido plantilla. Para cambiarla, abre el menú de otra plantilla y elige Usar como predeterminada.

Los cambios en una plantilla valen para las llamadas que se analicen a partir de entonces. Las que ya estaban puntuadas conservan su resultado; para aplicarles la versión nueva, selecciónalas en Llamadas y pulsa Volver a analizar.

Al eliminar una plantilla, las campañas que la usaban pasan a analizarse con la predeterminada.