Revisar una llamada

Al abrir una llamada desde la lista ves, a la izquierda, la grabación y su transcripción; a la derecha, el resumen y la puntuación. Todo está enlazado: cada nota lleva a la frase que la explica y cada frase, a su momento en el audio.

El reproductor dibuja la llamada entera. Los tramos planos son silencio y los puntos marcan el momento que justifica cada criterio: pulsa uno para saltar ahí.

• Velocidad de reproducción, para escuchar más rápido.
• Saltar silencios, para no esperar durante las pausas.

Debajo, cuatro medidas de la conversación: Quién habla (qué parte del tiempo corresponde al agente y cuál al cliente), Silencio, Velocidad en palabras por minuto y Monólogo más largo.

Cada turno aparece con quién lo dice y en qué minuto. Pulsa cualquier frase para escuchar desde ahí. El buscador de la transcripción encuentra texto dentro de esta llamada.

Las voces se muestran como Agente y Cliente cuando el análisis ha podido distinguirlas. Si no, verás Hablante 1 y Hablante 2.

A la derecha, lo que el análisis ha entendido de la llamada:

• Resumen de lo que pasó, en un párrafo.
• Tema principal.
• Resultado: resuelta, seguimiento acordado, escalada o sin resolver.
• Cliente: cómo se sentía al empezar y al terminar.
• Próximo paso, si se acordó alguno.

La puntuación total, de 0 a 100, va seguida de la lista de criterios de la plantilla. Al abrir un criterio ves:

• Los puntos que ha conseguido y los posibles.
• La explicación de la IA.
• La frase de la llamada en la que se apoya, con Escuchar para oír ese momento.
• El documento de Conocimiento con el que se ha valorado, si el criterio consulta alguno.

Los criterios obligatorios llevan la marca Obligatorio. Debajo de los criterios están los datos que la plantilla pide anotar, bajo Anotado en esta llamada.

Si un criterio no enlaza con ninguna frase, es que la IA no señaló una concreta o que la que citó no estaba en la transcripción. La nota sigue ahí, pero conviene escuchar la llamada antes de darla por buena.

Si no estás de acuerdo con una nota, pulsa Corregir puntuación, cambia los puntos del criterio y, si quieres, escribe por qué. La puntuación total se recalcula.

La cifra de la IA no se pierde: queda al lado de la tuya («Corregida a mano. La IA puso 4.»). Así se ve siempre qué decidió una persona y qué la máquina.

Volver a analizar puntúa la llamada de nuevo con la plantilla que le corresponde en este momento. Úsalo después de cambiar la plantilla o de mover la llamada a otra campaña.

Cuando hayas escuchado una llamada de la cola, pulsa Marcar como revisada. Sale de Para revisar y queda anotado cuándo se revisó.

Si has entrado desde la cola, las flechas de arriba pasan a la llamada anterior o a la siguiente sin volver a la lista.

Enviar al agente abre un correo dirigido al agente con el enlace a la llamada y su puntuación. Para que funcione, el agente tiene que tener su correo puesto en Equipo.

En Detalles, al final de la columna derecha:

• Cambiar campaña o agente vuelve a archivar la llamada.
• Eliminar llamada borra para siempre la grabación, la transcripción y el análisis.