Analítica

Analítica resume un periodo entero: de qué hablan tus clientes, cómo evoluciona la calidad y en qué falla cada persona. Solo cuenta llamadas analizadas.

Arriba eliges el Periodo (7, 30 o 90 días, o un rango personalizado) y, si quieres, una Campaña o un Agente. Todo lo que hay debajo se recalcula con esa selección y se compara con el periodo anterior de la misma duración: si miras 30 días, la comparación es con los 30 anteriores.

Un informe lee como máximo las 5.000 llamadas más recientes del periodo. Si hay más, la página lo avisa y conviene acortar el rango.

La primera franja destaca hasta tres cosas del periodo, cada una con su enlace al detalle:

• Tema en alza: el tema que más crece y con qué puntuación.
• Criterio más débil: el criterio en el que el equipo consigue menos puntos.
• Mejora: el agente que más ha subido.

Indicador	Qué mide
Puntuación media	La media de todas las llamadas analizadas del periodo.
Llamadas críticas	Qué parte de las llamadas tiene menos de 60 puntos.
Resueltas en la misma llamada	Qué parte terminó con el resultado «Resuelta».
Duración media	Cuánto dura una llamada.

Cada uno muestra su cambio respecto al periodo anterior.

Cada círculo es un tema. El tamaño es el número de llamadas y el color, a elegir, la puntuación media de esas llamadas o cómo se siente el cliente en ellas. Un círculo grande y rojo es un tema frecuente que sale mal: empieza por ahí.

Al elegir un tema ves sus cifras, cómo ha cambiado su volumen, el reparto del sentimiento del cliente, el criterio que más falla en esas llamadas y frases de clientes sobre él, con acceso a las llamadas. Si prefieres una tabla, cambia la Vista a Lista.

Los temas los pone el análisis a partir de lo que se dice en las llamadas; no hay que definirlos.

• Evolución de la puntuación: la media diaria, con la del periodo anterior de fondo.
• Cómo se reparten las puntuaciones: cuántas llamadas hay en cada tramo de 10 puntos. Dos medias iguales pueden esconder repartos muy distintos: muchas llamadas normales, o unas pocas excelentes y otras tantas críticas.

Una tabla con los agentes en filas y los criterios de una plantilla en columnas. Cada celda es el porcentaje de puntos que ese agente consigue en ese criterio, coloreada con cortes en 45, 60, 80 y 90. Las celdas en rojo señalan por dónde empezar a formar.

La tabla es de una plantilla cada vez, porque los criterios de plantillas distintas no se pueden comparar. Solo aparecen las llamadas que tienen agente asignado.

Cuatro medidas de cómo transcurren las llamadas:

Medida	Qué mide
Quién habla	Qué parte del tiempo habla el agente y cuál el cliente. En atención al cliente lo habitual es que el agente hable entre el 40 y el 60 %.
Silencio y esperas	Qué parte de la llamada pasa sin que nadie hable.
Velocidad de habla	Palabras por minuto mientras alguien habla.
Monólogo más largo	El tramo más largo, de media, en el que habla una parte sin que intervenga la otra.

Exportar descarga las cifras del periodo: el resumen de indicadores con su cambio, la tabla de temas, la del equipo por criterio y la evolución día a día.