Privacidad y datos

Las grabaciones de llamadas contienen datos personales de tus clientes y de tus agentes. Esta página explica qué hace Caller con ellos y qué controles tienes. El texto legal completo está en la Política de privacidad, en las Condiciones del servicio y en el Acuerdo de tratamiento de datos.

• La grabación, tal como la subiste.
• La transcripción, con quién habla y en qué minuto.
• El análisis: título, resumen, tema, resultado, sentimiento del cliente y la puntuación de cada criterio con su explicación.
• Los datos con los que se archiva: agente, campaña, fecha, dirección y, si los enviaste o estaban en el nombre del archivo, el nombre y el teléfono del cliente.

Todo se guarda y se procesa en la Unión Europea. Caller no lo hace todo con medios propios: el servidor, el almacenamiento de las grabaciones, la transcripción y los modelos de IA que analizan cada llamada los prestan proveedores europeos, que actúan siguiendo nuestras instrucciones y con un contrato de encargo de tratamiento.

Lo que conviene saber:

• La transcripción la hace un proveedor externo, que recibe la grabación completa. En cuanto devuelve la transcripción, su copia se elimina.
• El análisis lo hacen modelos de IA de otro proveedor, que recibe la transcripción, tu plantilla y los pasajes de tu base de conocimiento que correspondan. No conserva las peticiones ni las respuestas.
• Nada se usa para entrenar modelos, ni nuestros ni de los proveedores.

La lista de proveedores, con lo que recibe cada uno y dónde lo trata, está en la Política de privacidad y en el anexo del Acuerdo de tratamiento de datos. Si la lista va a cambiar, avisamos con 30 días de antelación.

Las grabaciones no tienen una dirección pública. Para reproducir una, la app pide un permiso temporal que caduca a los 10 minutos y que solo se concede a quien ha iniciado sesión y puede ver esa llamada: las personas que trabajan con la cuenta, el agente que la atendió si le has dado acceso y, si se lo has dado, las personas del cliente al que corresponde. Quién ve qué está en Usuarios y permisos. Un enlace a una llamada (https://app.caller.ee/calls/…) no deja ver ni oír nada a quien no pueda entrar en esa cuenta.

En Ajustes → Seguridad, activa Redacción de PII. A partir de ese momento, en cada transcripción nueva se sustituyen estos datos por una etiqueta antes de guardarla y antes de que la IA la lea:

Dato	Se sustituye por
Direcciones de correo	[EMAIL]
Números de teléfono	[PHONE]
DNI	[DNI]
NIE	[NIE]
IBAN	[IBAN]
Números de tarjeta	[CREDIT_CARD]

Una frase como «mi DNI es 12345678Z y mi correo es marta@example.com» queda guardada como «mi DNI es [DNI] y mi correo es [EMAIL]».

Está desactivada por defecto. Antes de activarla, ten en cuenta que un criterio como «el agente pide el DNI» se sigue pudiendo evaluar, porque la petición queda en el texto, pero uno que necesite leer el número en sí, no.

Caller estima cómo se siente el cliente durante la llamada. No estima las emociones del agente: el Reglamento europeo de IA prohíbe inferir las emociones de una persona en su puesto de trabajo (artículo 5.1.f). Las métricas que sí se calculan del agente son objetivas: cuánto habla, a qué velocidad, cuánto silencio hay.

Al eliminar una llamada, desde su página o en bloque desde Llamadas, se borran en el acto su grabación, su transcripción, su análisis y los valores de sus campos personalizados, y la llamada desaparece de la app: de las listas, de la búsqueda y de los informes. No se puede deshacer y no hay papelera.

De la llamada queda solo un registro sin contenido: sus fechas, su duración y los minutos que consumió. No conserva nombres, teléfonos, el nombre del archivo ni nada de lo que se dijo o se puntuó.

En el plan gratuito, eliminar una llamada no devuelve almacenamiento: su cuota cuenta todo lo subido. Está explicado en Plan y límites.

En el plan Negocio, un administrador puede fijar en Ajustes → Seguridad → Cuánto tiempo se conservan las grabaciones un plazo de 30, 60, 90 o 180 días, o de 1 o 2 años. Cada llamada se elimina sola al cumplirlo, contado desde el día en que se subió.

• Se elimina igual que a mano: grabación, transcripción y análisis, para siempre. Sus cifras dejan de contar en la analítica.
• Al fijar un plazo se eliminan en ese momento las llamadas que ya lo superan. Antes de confirmar, la app dice cuántas son.
• Un cliente puede tener un plazo propio, distinto del de la cuenta. Sus llamadas siguen el suyo.
• Las llamadas se revisan varias veces al día, así que una puede tardar unas horas en desaparecer tras cumplir el plazo. Una llamada que cambia de cliente puede tardar hasta una semana en seguir el plazo nuevo.

Quitar el plazo no recupera nada: solo deja de eliminar.

• Las llamadas y sus resultados, en CSV, desde Llamadas.
• Las cifras de un periodo, desde Analítica.
• Los datos de tu perfil, en JSON, desde Ajustes → Avanzado → Exportar JSON.

En Ajustes → Avanzado → Eliminar cuenta. Se borran de forma permanente la cuenta y todo lo que contiene: grabaciones, transcripciones, análisis, plantillas, documentos, agentes, campañas y claves de API. No se puede deshacer, y no podemos recuperar nada después.

Si quieres conservar algo, expórtalo antes.

Lo único que queda es una huella de tu dirección de correo junto con lo que la cuenta había usado de su plan: los minutos del periodo en curso y el almacenamiento. Se conserva 12 meses y sirve para una sola cosa: que eliminar una cuenta y volver a crearla no reinicie las cuotas gratuitas. La huella permite reconocer la misma dirección si vuelve a registrarse, pero no se puede convertir de nuevo en la dirección, y con ella no se guarda nada más. Una cuenta que no había usado nada no deja nada. Puedes oponerte escribiéndonos.

Caller no guarda las claves de API en claro: conserva una huella que permite reconocerlas, no leerlas. Por eso una clave solo se muestra al crearla. Las direcciones de los webhooks de Slack y Teams, que funcionan como contraseñas, se muestran recortadas una vez guardadas.

El Acuerdo de tratamiento de datos forma parte de las condiciones que aceptas al crear la cuenta; no hace falta pedirlo. Para preguntas sobre el tratamiento de los datos o el ejercicio de derechos, escribe a caller@sumgrey.com.